AIDA Kundencenter GmbH

AIDA Kundencenter GmbH

Rostock

Jahresabschluss zum Geschäftsjahr vom 01.12.2022 bis zum 30.11.2023

Lagebericht für das Geschäftsjahr 2022/23

1. Grundlagen des Unternehmens

1.1. Unternehmensstruktur

Die AIDA Kundencenter GmbH („AKC“) ist eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung nach deutschem Recht und wurde im Jahre 2004 gegründet. Sie ist vollständig im Besitz von Costa Crociere S.p.A. („Costa“), einem italienischen Kreuzfahrtunternehmen mit Sitz in Genua/Italien, und gehört damit auch zum Carnival Kreuzfahrtkonzern.

AKC übernimmt im Auftrag von Costa das Outbound-Geschäft und nimmt im Rahmen des Vertriebes sowie der Buchung von Kreuzfahrtreisen Hilfsaufgaben für die AIDA Cruises - German Branch of Costa Crociere S.p.A. („AIDA“) wahr. Zu den Tätigkeiten zählen unter anderem die telefonische Produktberatung, die Bearbeitung von Buchungsanfragen und die Buchung der Reisen. Hierzu wird in Rostock ein Service-Center mit verschiedenen Dienstleistungsbereichen betrieben.

AKC handelt hierbei im Auftrag und im Namen sowie auf Rechnung von AIDA. Dabei unterliegt AKC den Weisungen von AIDA und handelt als abhängiger Vertreter von AIDA. Darüber hinaus ist AKC berechtigt, gleichartige Dienstleistungen für andere Unternehmen der Costa-Gruppe auszuführen.

1.2. Umsatzsteuerliche Organschaft

Aufgrund der Konzernstruktur von Costa und den Tochtergesellschaften in Deutschland ergibt sich für diesen Unternehmenskreis eine umsatzsteuerliche Organschaft. Diese liegt vor, wenn eine Gesellschaft ihre gewerbliche Tätigkeit nicht selbstständig ausübt, weil sie nach dem Gesamtbild der tatsächlichen Verhältnisse finanziell, wirtschaftlich und organisatorisch in ein anderes Unternehmen (Organträger) eingegliedert ist. Konkret geht es um die Costa Crociere S.p.A. als ausländische Muttergesellschaft mit Sitz in Genua/Italien sowie um die folgenden inländischen Niederlassungen und Tochtergesellschaften:

Die Wirkung der Organschaft ist auf Innenleistungen zwischen den im Inland gelegenen Unternehmensteilen beschränkt. Nur diese Unternehmensteile sind demnach als ein Unternehmen zu behandeln. Hat der Organträger jedoch - wie Costa - seine Geschäftsleitung im Ausland, gilt der wirtschaftlich bedeutendste Unternehmensteil im Inland als der Unternehmer. Sofern Tochtergesellschaften ihren Sitz im Inland haben, scheiden rechtlich unselbstständige Betriebstätten als Organträger aus. Daher stellt AKC als wirtschaftlich bedeutendste Tochtergesellschaft die für den inländischen Organkreis der Costa verantwortliche Unternehmerin dar, was dazu führt, dass AKC-Schuldnerin sämtlicher Umsatzsteuern für den gesamten inländischen Organkreis ist.

1.3. Geschäftsmodell

Die von der AKC erbrachten Dienstleistungen betreffen im Einzelnen:

AKC erbringt seine Leistungen überwiegend mit eigenen Mitarbeitern. Für den reibungslosen Ablauf von Buchungen und sonstigen Prozessen wird jedoch auch auf die Unterstützung externer Dienstleister gesetzt, die mit ihrer Expertise und Erfahrung in diesem Bereich wertvolle Hilfe leisten.

Die Hauptaufgabe des externen Dienstleisters besteht in der effizienten Abwicklung von Reservierungen. Dies umfasst die Entgegennahme von Buchungsanfragen, die Eingabe der Daten in das System, die Bestätigung der Reservierungen und die Verwaltung von Änderungen oder Stornierungen. Dank der Unterstützung des externen Teams können interne Kapazitäten des Unternehmens optimiert und insbesondere Auslastungsspitzen abgefedert werden.

Die Möglichkeit, je nach Bedarf zwischen 30 und 50 Mitarbeitende einsetzen zu können, bietet dem Unternehmen eine hohe Flexibilität. Bei saisonalen Schwankungen oder besonderen Ereignissen kann das Team schnell aufgestockt werden, um den erhöhten Anforderungen gerecht zu werden. Dies stellt sicher, dass das Unternehmen jederzeit in der Lage ist, eine hohe Servicequalität zu bieten.

AKC werden alle anfallenden Kosten von AIDA als alleinigem Dienstleistungsempfänger ersetzt. Die Personalkosten werden mit einem marktgerechten Gewinnaufschlag vergütet.

2. Wirtschaftsbericht

2.1. Wirtschaftliche Rahmenbedingungen

Die Rahmenbedingungen des AKC sind vom Kreuzfahrtmarkt und dessen eigener Entwicklung stark beeinflusst. Die Kreuzfahrtindustrie ist ein bedeutender Sektor im globalen Tourismusmarkt. Die Branche verzeichnete ein stetiges Wachstum angetrieben durch eine steigende Nachfrage nach Kreuzfahrten. Betrug das globale Passagieraufkommen im Jahr 2018 28,52 Mio. Passagiere, wuchs dieses im Jahr 2019 um ca. 4,0 % auf 29,7 Mio. Passagiere an. Die Covid-19-Pandemie hatte jedoch tiefgreifende Auswirkungen auf die Industrie. Durch globale Reisebeschränkungen und gesundheitliche Bedenken mussten die meisten Kreuzfahrten im Jahr 2020 abgesagt werden. Dies führte zu einem drastischen Rückgang der Passagierzahlen. Laut Statistischem Bundesamt ist das Passagieraufkommen in der Kreuzfahrtindustrie allein in Europa um ca. 93,0 % im Vergleich zum Vorjahr 2019 eingebrochen*.

Auch in Deutschland brach die Anzahl der Kreuzfahrtpassagiere historisch ein und sank 2021 nach Angaben des Statistischen Bundesamtes auf ca. 950.000 Passagiere (740T Hochsee/210T Fluss) - ein Rückgang von rund zwei Dritteln im Vergleich zu 2019 (2,94 Mio. Hochsee/730T Fluss).

Im Jahr 2023 erlebte der internationale Kreuzfahrtmarkt eine beeindruckende Erholung und übertraf erstmals die Passagierzahlen des Vor-Corona-Jahres 2019. Besonders in Deutschland erreichte die Nachfrage nach Kreuzfahrten ein neues Rekordhoch und stieg im Vergleich zu 2022 von 1,9 auf 3,7 Millionen Passagiere. Weltweit reisten im Jahr 2023 rund 31,7 Millionen Menschen mit Kreuzfahrtschiffen - ein Wachstum von 7,0 % im Vergleich zum bisherigen Rekordjahr 2019.

Nach der Corona-Pandemie setzte ein neues Interesse an Kreuzfahrten ein. Besonders Erstbucher und jüngere Zielgruppen wurden verstärkt angesprochen, wodurch die telefonische Beratung enorm an Bedeutung gewann. Zudem achten Kunden zunehmend auf Rabatte, flexible Stornierungsbedingungen und preisgünstige Angebote, was eine fundierte Beratung umso wichtiger macht.

Diese Entwicklung hatte direkte Auswirkungen auf das AKC. Insbesondere während der Corona-Pandemie wurden Maßnahmen zur Reduzierung der Kosten ergriffen (z.B. keine Nachbesetzung offener Stellen, Inanspruchnahme von Unterstützungsprogrammen wie der Auszahlung von Kurzarbeitergeldern). Mit der vollständigen Wiederaufnahme des operativen Betriebs bei AIDA im Jahr 2023 wurden die Kapazitäten bei der AKC wieder deutlich erhöht. Zum Jahresende 2023 wurde daher ein Mitarbeiterstand erreicht, der vergleichbar mit dem Jahr 2019 ist.

Im Personalbereich setzen viele Callcenter weiterhin auf Home-Office- und Remote-Modelle, was zwar Flexibilität bietet, jedoch auch Herausforderungen im Training und Monitoring mit sich bringt. Ein anhaltender Personalmangel führt nach wie vor zu einem hohen Rekrutierungsaufwand und steigenden Personalkosten. Erfolgsbasierte Provisionen sind daher ein zentraler Faktor für die Effizienz.

Angesichts technologischer Entwicklungen werden Kl-gestützte Systeme, Chatbots und CRM-Automatisierung immer häufiger eingesetzt. Callcenter müssen sich kontinuierlich an die veränderten Kundenerwartungen anpassen, wobei insbesondere schnelle Reaktionszeiten und eine Omnichannel-Kommunikation zunehmend an Bedeutung gewinnen.

2.2. Vermögens-, Finanz- und Ertragslage

2.2.1 Vermögenslage

Das Jahr 2023 war von einer deutlichen Erholung der wirtschaftlichen Situation gekennzeichnet, die sich auch auf die Vermögenssituation des AKC ausgewirkt hat. So wurden insb. Investitionen in Höhe von 600 TEUR in cloudbasierte Telekommunikationsanlagen getätigt. Die Forderungen gegen verbundene Unternehmen in Höhe von 26,3 MEUR bestehen im Wesentlichen gegen AIDA. Sie resultieren vor allem daraus, dass das AKC Rückstellungen für strittige Steuersachverhalte ausweist, die sich aus dem Kreuzfahrtgeschäft von AIDA ergeben. Des Weiteren ist das AKC in das Cash-Pooling von AIDA eingebunden, sodass Bankbestände tagesaktuell an AIDA weitergeleitet werden und der entsprechende Saldo als Forderung ausgewiesen wird.

Die sonstigen Vermögensgegenstände bilden offene Ansprüche aus dem November 2023 gegenüber der Finanzverwaltung aus der Umsatzsteuervoranmeldung für die Organschaft ab. Die Ansprüche bestehen überwiegend aus der Vorsteuer aus Eingangsleistungen bei AIDA.

Steuerrückstellungen wurden im Geschäftsjahr 2023 erstmalig in Höhe von 25,1 MEUR gebildet, um strittige Steuersachverhalte abzudecken, welche im AKC als Organträger der umsatzsteuerlichen Organschaft gezeigt werden, jedoch auf andere Organgesellschaften zurückzuführen sind.

Sonstige Rückstellungen bilden überwiegend Kompensationen für nicht genommenen Urlaub und Zahlungen für erworbene Bonusansprüche ab. Die Verbindlichkeiten aus Lieferungen und Leistungen betreffen offene Rechnungen für Verwaltungskosten, die nach dem Stichtag innerhalb der vereinbarten Zahlungsbedingungen beglichen wurden.

2.2.2 Ertragslage

Der Rohertrag lag im Geschäftsjahr 2022/23 bei 29,7 MEUR und ist damit um 7,2 MEUR im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Das ist insbesondere durch die gestiegenen Kosten im Geschäftsjahr bedingt.

Der Personalaufwand ist um 7,3 MEUR auf 26,9 MEUR angestiegen. Haupttreiber dafür sind die gestiegene Anzahl an Mitarbeitern, tarifliche Gehaltssteigerungen sowie gestiegene Sozialversicherungsbeiträge.

Die Abschreibungen sind um 368 TEUR auf 163 TEUR zurückgegangen, da signifikante Investitionen in Softwarelösungen das Ende der Nutzungsdauer erreicht haben. Während der Corona-Pandemie wurden keine Ersatzinvestitionen getätigt. Dies ist erst ab dem Jahr 2023 erfolgt.

Die Steuern vom Einkommen und Ertrag enthalten 385 TEUR aus Vorjahren.

Aufgrund der durch die Konzernstruktur vorgegebenen Abrechnung im Rahmen des Dienstleistungsvertrags mit AIDA bestehen für das AKC keine Zielgrößen für Umsatzerlöse oder sonstige Erträge. Die Kosten, insb. für das Personal sowie für sonstige externe Dienstleistungen, werden im Rahmen der Jahresplanung der Konzerngesellschaften prognostiziert und als Zielgrößen definiert.

2.2.3 Finanzlage

Die Finanzlage des AKC wird hauptsächlich durch die Abrechnungen der erbrachten Dienstleistungen an AIDA sowie durch das Cashpooling mit AIDA beeinflusst. Aufgrund des Dienstleistungsvertrags mit AIDA werden alle Kosten in Rechnung gestellt, zzgl. eines Gewinnaufschlags auf die Personalkosten. Der daraus resultierende positive Finanzmittelbestand verbleibt jedoch nicht im AKC, sondern wird im Rahmen des Cashpools auf Konzernebene konsolidiert. Ebenso werden nötige Finanzmittel für Investitionen im Rahmen des Cashpools zur Verfügung gestellt. Eine Nutzung von externen Finanzierungsoptionen ist daher nicht nötig und wird nicht vorgenommen.

2.3. Technik und Software

In Callcentern machen Software- und Wartungskosten einen stetig wachsenden Anteil der Betriebsausgaben aus. Durch die fortschreitende Digitalisierung, die Integration von KI-gestützten Systemen, Omnichannel-Kommunikation und die steigenden Anforderungen an Datensicherheit, nehmen sowohl die Anschaffungskosten als auch die laufenden Wartungskosten kontinuierlich zu.

Das stetige Wachstum unserer Mitarbeiterzahl hat zu einem signifikanten Anstieg der Lizenzkosten geführt. Je mehr Personen auf bestimmte Softwarelösungen zugreifen, desto höher sind die Kosten, die für die Nutzung und Wartung dieser Lizenzen anfallen. Dies betrifft eine Vielzahl von Anwendungen, die für den täglichen Betrieb unerlässlich sind, einschließlich Bürosoftware, Kollaborationswerkzeugen und spezialisierter Anwendungen für verschiedene Abteilungen.

Im Rahmen unserer Strategie zur Bewältigung der Lizenzkosten und zur Vorbereitung auf zukünftige technologische Entwicklungen haben wir beschlossen, Serviceware Knowledge einzuführen. Diese Plattform wird die Basis für unsere zukünftigen KI-Projekte in den Jahren 2024 und 2025 bilden.

Technologische Grundlage

Serviceware Knowledge bietet eine umfassende Wissensmanagement-Lösung, die es ermöglicht, Informationen effizient zu erfassen, zu verwalten und bereitzustellen. Dies wird durch fortschrittliche Technologien und Funktionen unterstützt, einschließlich:

Vorteile für KI-Projekte

Die Einführung von Serviceware Knowledge wird zahlreiche Vorteile für unsere geplanten KI-Projekte in den Folgejahren bieten:

Ausblick

Mit der Einführung von Serviceware Knowledge und der Bewältigung der Lizenzkosten durch strategische Maßnahmen sind wir gut aufgestellt, um die Herausforderungen des wachsenden Unternehmens zu meistern und gleichzeitig die Basis für innovative KI-Projekte in den Jahren 2024 und 2025 zu legen. Diese Schritte werden uns helfen, unsere Ziele zu erreichen und unsere Position als technologisch fortschrittliches und effizient geführtes Unternehmen zu stärken.

2.4. Personal

Der jüngste Anstieg der Löhne, Gehälter und Sozialabgaben ist hauptsächlich auf drei Faktoren zurückzuführen: der Anstieg der durchschnittlichen Mitarbeiterzahl von 468 im Jahr 2022 auf 539 im Jahr 2023, die neuen Tarifabschlüsse und den Anstieg des Mindestlohns. Diese Maßnahmen wurden ergriffen, um den gestiegenen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden, die Entwicklung der Inflation zu kompensieren und den Lebensstandard der Arbeitnehmer*innen zu sichern.

Neue Tarifabschlüsse

Die neuen Tarifabschlüsse haben zu einem Anstieg der Löhne geführt. Gewerkschaften und Arbeitgeberverbände haben sich auf höhere Löhne geeinigt, um den gestiegenen Lebenshaltungskosten aufgrund der Inflation entgegenzuwirken. Diese Erhöhungen sind notwendig, um sicherzustellen, dass die Kaufkraft der Arbeitnehmer*innen nicht sinkt und sie weiterhin in der Lage sind, ihre Grundbedürfnisse zu decken.

Erhöhung des Mindestlohns

Ein weiterer wesentlicher Faktor ist der Anstieg des Mindestlohns. Die Regierung hat den Mindestlohn erhöht, um sicherzustellen, dass auch die niedrigsten Einkommensgruppen von den wirtschaftlichen Verbesserungen profitieren. Diese Erhöhung trägt dazu bei, die Armut zu verringern und die wirtschaftliche Ungleichheit zu bekämpfen.

Personalwachstum

Der Anstieg der Mitarbeiterzahl brachte zahlreiche Vorteile mit sich. Zum einen konnte die Qualität des Kundenservice verbessert werden, da mehr qualifizierte Mitarbeiter*innen zur Verfügung standen. Dies führte zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer verbesserten Kundenbindung. Zudem konnten auch interne Prozesse durch die erhöhte Personalkapazität effizienter gestaltet werden.

Zusätzlich zu den gestiegenen Löhnen haben auch die Trainingskosten zugenommen. Dieser Anstieg ist auf mehrere Faktoren zurückzuführen:

Wachstum im Vertriebsbereich der Reiseberater

Im Vertriebsbereich der Reiseberater gibt es ein signifikantes Wachstum, was zu einem erhöhten Bedarf an Schulungen und Mitarbeiterbindungsmaßnahmen führt. Um die Qualität der Beratung und den Kundenservice zu gewährleisten, müssen neue und bestehende Mitarbeiter*innen kontinuierlich geschult werden.

Nachholbedarf an Schulungen aus der Covid-Zeit

Während der Covid-Pandemie wurden viele Trainings und Schulungen verschoben oder abgesagt. Nun besteht ein erheblicher Nachholbedarf, um die Mitarbeiter*innen auf den neuesten Stand zu bringen und ihre Fähigkeiten zu aktualisieren. Diese nachgeholten Schulungen sind notwendig, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu sichern und die Mitarbeiter*innen für die Herausforderungen der Zukunft zu rüsten.

3. Prognose-/Chancen- und Risikobericht

3.1. Prognose

Das Kerngeschäft der AIDA Kundencenter GmbH bleibt auch im Geschäftsjahr 2024 und danach durch die Weiterführung des Dienstleistungsvertrages unter unveränderten Rahmenbedingungen mit COSTA erhalten.

Marktstudien zufolge sollen bis zum Jahr 2027 jährlich 39,5 Millionen Passagiere weltweit Kreuzfahrten unternehmen. Es wird eine insgesamt positive Entwicklung erwartet, die sich direkt auf die Auslastung und den Leistungsumfang im Call-Center auswirkt. Das Jahr 2024 zeigt ein Wachstum in verschiedenen Kommunikationskanälen des AIDA-Kundencenters. Für Inbound-Anrufe liegt ein Anstieg von 1,0 Millionen im Jahr 2023 auf etwa 1,3 Millionen im Jahr 2024 vor. Bei Outbound-Anrufen wird eine Zunahme von 770 Tausend im Jahr 2023 auf etwa 900 Tausend im Jahr 2024 verzeichnet. Der Bereich Reise-Support erhöhte sich von 330 Tausend im Jahr 2023 auf etwa 370 Tausend im Jahr 2024. Für die Customer-Relations kann ein moderates Wachstum von 60 Tausend im Jahr 2023 auf etwa 65 Tausend im Jahr 2024 verzeichnet werden.

Für das noch nicht abschließend geprüfte Geschäftsjahr 2024 wird laut vorläufigem Jahresabschluss zudem mit einem Rohergebnis von 32,0 Mio. EUR gerechnet, was einem Anstieg von 10,0% gegenüber dem Vorjahr entspricht. Dieser Zuwachs reflektiert die positive Entwicklung der Umsätze sowie die effiziente Nutzung der erweiterten Personalkapazitäten und Investitionen in Trainingsmaßnahmen.

Für das Geschäftsjahr 2025 gehen unsere Prognosen davon aus, dass ein Rohergebnis von rund 32 Mio. EUR erzielt werden kann. Der Personalaufwand wird voraussichtlich bei etwa 29 Mio. EUR liegen, während die sonstigen betrieblichen Aufwendungen auf etwa 2,8 Mio. EUR geschätzt werden. Nach Berücksichtigung aller Kosten und Steuern wird mit einem Jahresergebnis von circa 600 TEUR gerechnet.

Um den steigenden Anforderungen und der wachsenden Nachfrage gerecht zu werden, plant die AIDA Kundencenter GmbH die Einführung neuer Technologien und Lösungen. Diese strategischen Maßnahmen zielen darauf ab, die Effizienz zu steigern und den Kundenservice weiter zu verbessern.

Aufgrund der steigenden Komplexität in der Kundenkommunikation ist das Schulungsbudget im Jahr 2024 weiterhin hoch geblieben. Gleichzeitig bleibt der Arbeitsmarkt angespannt, was gezielte Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung erforderlich macht.

Angesichts der genannten Entwicklungen ergeben sich für das Geschäftsjahr 2024 deutliche Kostensteigerungen im Bereich der Personalaufwendungen sowie der sonstigen betrieblichen Aufwendungen. Der vorläufige Jahresüberschuss ist dennoch auf 480 TEUR angestiegen, da abweichend vom Vorjahr im Geschäftsjahr 2024 keine Aufholungen aus Vorjahren aus Betriebsprüfungen berücksichtigt werden mussten.

3.2. Chancen

Das Geschäftsjahr 2025 bietet für Call-Center im Kreuzfahrtgeschäft eine Vielzahl an Wachstums- und Entwicklungsmöglichkeiten.

Die wachsende Buchungsbereitschaft und anhaltende Reiselust wirken sich auch weiterhin positiv auf das Kreuzfahrtgeschäft aus und erhöhen das Kontaktvolumen im Call-Center.

Digitalisierung und wachsende Servicequalität schaffen ein günstiges Umfeld für die strategische Weiterentwicklung des Kundenservices.

Buchungsberatung, Reiserückfragen und Änderungswünsche bieten neue Umsatzpotentiale, insbesondere in Verbindung mit Zusatzleistungen wie Landausflügen, Kabinen-Upgrades und Versicherungspaketen.

Der gezielte Einsatz von KI-gestützten Chatbots und intelligenten Assistenzsystemen bietet die Möglichkeit, Standardanfragen kostengünstig zu bearbeiten und das Personal für komplexe Anliegen freizuhalten - was wiederum die Kundenzufriedenheit steigert und den Service differenziert. Mit gezielten CRM-Strategien und Datenanalysen lassen sich personalisierte Angebote unterbreiten. Die steigende Erwartung der Kunden an individuelle Betreuung eröffnet Chancen für langfristige Kundenbindung und Cross-Selling. Auch im Bereich B2B-Service, insbesondere der Agenturbetreuung, ergeben sich zusätzliche Umsatzchancen.

Weitere Investitionen und Verbesserungen in diesen Bereichen werden intensiv vorangetrieben und unterstützt. Mit einem weiteren Anstieg der betrieblichen Ausgaben ist daher auch im Geschäftsjahr 2024 zu rechnen.

3.3. Risiken

Trotz der positiven Marktentwicklung im Kreuzfahrtsektor birgt das Geschäftsjahr 2025 auch eine Reihe von Risiken. Diese betreffen sowohl externe Marktbedingungen als auch interne operative Herausforderungen.

Allgemeine Risiken

Geopolitische Unsicherheiten, Wetterrisiken oder neue Gesundheitsbedrohungen könnten kurzfristige Stornierungswellen auslösen und das Kontaktvolumen sprunghaft beeinträchtigen. Für diese Risiken müssen kurzfristige Ad-hoc-Lösungen zur Verfügung stehen, die Szenarien wie diese abdecken. Auch wirtschaftliche Abschwünge und Inflationsdruck können das Buchungsverhalten der Kunden kurz- und mittelfristig beeinflussen. Kurzfristige Stornierungen, Umbuchungen und Informationsanfragen können sprunghaft ansteigen und die Kapazitäten des Call- Centers überlasten.

Durch hohe Fluktuation kann es zu Qualitätsschwankungen im Service kommen, was durch Schulungen und Training vorab abgefangen werden muss. Ebenso können temporäre Personalengpässe Auswirkungen auf die Servicequalität und Erreichbarkeit haben. Zur Bindung der Mitarbeiter und Reduktion der Fluktuation wurde im Geschäftsjahr 2023 ein neues Benefit-Tool etabliert, um Mitarbeiter über die Form der Auszahlungen selbst entscheiden zu lassen.

Störungen oder Verzögerungen bei der Einführung neuer Systeme können die Servicequalität beeinträchtigen und zusätzliche Kosten verursachen. Eine zunehmende Digitalisierung bedeutet gleichwohl eine zunehmende Abhängigkeit von stabilen IT-Systemen. Systemausfälle und Sicherheitslücken können den Betrieb empfindlich stören.

Die Kundenansprüche und die Erwartung der Kunden an schnellen, personalisierten Service steigen immens. Werden die Erwartungen nicht erfüllt (lange Wartezeiten oder ungeschultes Personal), kann dies zu negativen Bewertungen und Imageverlust führen. Den beschriebenen Risiken trägt die Gesellschaft durch ein enges Monitoring von KPIs Rechnung. Darüber hinaus erfolgen umfangreiche Qualitätsprüfungen einzelner Kommunikationen, sodass negative Trends frühzeitig identifiziert und Gegenmaßnahmen eingeleitet werden.

Finanzielle und steuerliche Risiken

Durch den Dienstleistungsvertrag mit AIDA bestehen für die Gesellschaft selbst keine wesentlichen finanziellen Risiken.

Jedoch können sich aus dem Konzernverbund heraus Risiken ergeben, die Auswirkungen auf das AKC haben. Insbesondere aufgrund der umsatzsteuerlichen Organschaft verantworten das AKC sowie deren Organe die Sicherstellung der Abgabe korrekter und vollständiger Steuererklärungen in Deutschland. Aus den Betriebsprüfungen der Jahre 2010 bis 2017 sind Einsprüche gegen die Umsatzsteuerbescheide anhängig. Die den Einsprüchen zugrunde liegenden Sachverhalte betreffen Geschäftsvorfälle bei einer Organgesellschaft. Die Risiken sind in den Rückstellungen abgebildet, und ein entsprechender Entlastungsanspruch an die Organgesellschaft ist in den Forderungen gegen verbundene Unternehmen enthalten.

Derzeit laufen Betriebsprüfungen für die Jahre 2018 bis 2020 sowohl für die Umsatzsteuer als auch für die Ertragsteuern. Darüber hinaus erfolgt aktuell eine Sonderbetriebsprüfung für die Meldung ausländischer Steuern an das Bundeszentralamt für Steuern im Rahmen des One-Stop-Shop-Verfahren für den Zeitraum Juli bis September 2023.

Strategische Risiken

Veränderungen in der Konzernstruktur sind für die folgenden Geschäftsjahre nicht geplant, sodass das Geschäft gleichermaßen fortgeführt und ausgebaut wird.

Durch den Vormarsch der Automatisierung von Kundenserviceprozessen im Call- Center Bereich ist es von großer Bedeutung, Automatisierungen zeitnah zu adaptieren, um nicht Gefahr zu laufen, an Effizienz oder Wettbewerbsfähigkeit einzubüßen.

Ebenfalls sind Alleinstellungsmerkmale wie ein 24/7-Kundenservice sowie spezialisierter Vertrieb essenziell, um Risiken durch mangelnde Differenzierung zu reduzieren. Kunden im Kreuzfahrtbereich erwarten zunehmend intensive und persönliche Beratung, gleichzeitig steigen die digitalen Erwartungen der jüngeren Kundengruppen. Auch dieser Vielfalt trägt die Gesellschaft strategisch Rechnung.

Bilanz zum 30. November 2023

AKTIVA

PASSIVA

Gewinn- und Verlustrechnung für das Geschäftsjahr vom 1. Dezember 2022 bis zum 30. November 2023

Anhang für das Geschäftsjahr 2022/23

AIDA Kundencenter GmbH, Rostock

1. Allgemeine Angaben und Erläuterungen zum Jahresabschluss

Die AIDA Kundencenter GmbH ist in das Handelsregister B des Amtsgerichts Rostock unter der Nr. 9707 eingetragen und hat ihren Firmensitz Am Strande 4, in 18055 Rostock, Deutschland. Die Anteile an der Gesellschaft sind vollständig im Besitz von Costa Crociere S.p.A. („Costa“), einem italienischen Kreuzfahrtunternehmen mit Sitz in Genua/Italien. Die Gesellschaft erbringt hauptsächlich Service- Dienstleistungen für die Costa Firmengruppe. Die erbrachten Leistungen werden über einen Dienstleistungsertrag zzgl. einer handelsüblichen Marge kompensiert. Die AIDA Kundencenter GmbH ist Organträger einer umsatzsteuerlichen Organschaft innerhalb der AIDA-Gruppe.

Der Jahresabschluss der AIDA Kundencenter GmbH wird nach den handelsrechtlichen Rechnungslegungsvorschriften aufgestellt und unter Gegenüberstellung der Vorjahreswerte ausgewiesen. Die Vorschriften des GmbH-Gesetzes finden Berücksichtigung.

Die AIDA Kundencenter GmbH weist zum Abschlussstichtag die Größenmerkmale einer mittelgroßen Kapitalgesellschaft gemäß § 267 Abs. 2 und Abs. 4 HGB auf.

Zur Vergrößerung der Klarheit der Darstellung sind in der Bilanz und Gewinn- und Verlustrechnung anzugebende Vermerke überwiegend im Anhang aufgeführt. Zudem wurden in der Gewinn- und Verlustrechnung einzelne Posten des Gliederungsschemas nach § 266 HGB zusammengefasst. Die allgemeinen Grundsätze der Gliederung nach §265 HGB wurden beibehalten.

2. Bilanzierungs- und Bewertungsgrundsätze

Die Bewertung der immateriellen Vermögensgegenstände und Sachanlagen erfolgt zu Anschaffungkosten und wird um planmäßige Abschreibungen vermindert. Die planmäßigen Abschreibungen wurden nach der voraussichtlichen Nutzungsdauer von drei bis zehn Jahren der Vermögensgegenstände linear vorgenommen.

Forderungen, sonstige Vermögensgegenstände, Kassenbestände sowie Guthaben bei Kreditinstituten werden zu Nominal- bzw. Nennwerten unter Berücksichtigung erkennbarer Risiken angesetzt.

Geschäftsvorfälle in fremder Währung werden grundsätzlich mit dem historischen Kurs zum Zeitpunkt der Erstverbuchung erfasst. Kurzfristige Fremdwährungsforderungen (Restlaufzeit von einem Jahr oder weniger), liquide Mittel oder andere kurzfristige Vermögensgegenstände in Fremdwährungen sowie kurzfristige Fremdwährungsverbindlichkeiten werden zum Devisenkassamittelkurs am Bilanzstichtag umgerechnet.

Bei den aktiven Rechnungsabgrenzungsposten werden Ausgaben vor dem Abschlussstichtag ausgewiesen, soweit sie Aufwand für eine bestimmte Zeit nach diesem Tag darstellen.

Das gezeichnete Kapital wird zum Nennbetrag angesetzt. Es ist voll eingezahlt.

Bei der Bildung der Rückstellungen ist den erkennbaren Risiken und ungewissen Verpflichtungen angemessen Rechnung getragen. Sie sind zum Erfüllungsbetrag angesetzt und in der Höhe bemessen, die nach vernünftiger kaufmännischer Beurteilung notwendig ist.

Die Verbindlichkeiten werden mit dem Erfüllungsbetrag passiviert.

3. Angaben und Erläuterungen zur Bilanz

Anlagevermögen

Im Geschäftsjahr 2022/23 wurde eine Änderung in der Bilanzierung vorgenommen. Während Softwarelizenzen / Cloud Computing Dienste und deren Implementierung im Vorjahr (2021/22) unter der Betriebs- und Geschäftsausstattung ausgewiesen wurden, werden sie ab dem Geschäftsjahr 2022/23 als immaterielle Vermögensgegenstände klassifiziert. Die Vorjahreswerte wurden entsprechend angepasst.

Die Zusammensetzung und Entwicklung des Anlagevermögens sind aus dem als Anlage beigefügten Anlagenspiegel zu ersehen.

Umlaufvermögen

Die Forderungen gegen verbundene Unternehmen betragen 26.337.466,95 EUR (Vorjahr: 1.506.338,72 EUR) und bestehen mit 6.294.704,32 EUR (Vorjahr: 1.506.338,72 EUR) aus Lieferungen und Leistungen und mit 20.042.762,63 EUR (Vorjahr: 0,00 EUR) aus sonstigen Forderungen, hauptsächlich aus umsatzsteuerlichen Sachverhalten, welche im AIDA-Kundencenter als Organträger der Organschaft gezeigt werden, jedoch auf andere Organgesellschaften zurückzuführen sind sowie aus dem Cashpooling mit der AIDA Cruises -- German Branch of Costa Crociere S.p.A., Rostock.

Im Vorjahr wurden die Forderungen gegen verbundene Unternehmen aus Lieferungen und Leistungen sowie die sonstigen Forderungen noch miteinander verrechnet und gemeinsam ausgewiesen. Im Rahmen einer Bilanzierungsanpassung wurde dieser Ansatz im Geschäftsjahr 2023 korrigiert, sodass beide Positionen nunmehr getrennt und transparenter dargestellt werden. Dadurch ist eine klarere und nachvollziehbarere Abgrenzung der jeweiligen Forderungsarten gewährleistet.

Die sonstigen Vermögensgegenstände beinhalten hauptsächlich Steuererstattungsansprüche gegen das Finanzamt in Höhe von 2.678.093,27 EUR (Vorjahr: 1.604.609,33 EUR).

Aktive Rechnungsabgrenzungsposten

Aktive Rechnungsabgrenzungsposten beinhalten keine Positionen mehr für die Abgrenzung von Bonuszahlungen an Mitarbeiter*innen. Diese wurden im Geschäftsjahr 2022/23 vollständig aufgelöst und nicht weitergeführt. Die Vorjahreswerte wurden nicht angepasst.

Eigenkapital

Das Stammkapital beträgt unverändert 25.000,00 EUR und ist voll eingezahlt. Im Geschäftsjahr der Gründung (2004) wurde zusätzlich zum Stammkapital eine Kapitalrücklage gemäß § 272 Absatz 2 Nr. 4 HGB in Höhe von 375.000,00 EUR gebildet.

Rückstellungen

Steuerrückstellungen wurden im Geschäftsjahr 2022/23 erstmalig in Höhe von 25.060.815,93 EUR gebildet, um strittige Steuersachverhalte abzudecken, welche im AIDA-Kundencenter als Organträger der Organschaft gezeigt werden, jedoch auf andere Organgesellschaften zurückzuführen sind.

Unter den sonstigen Rückstellungen sind im Wesentlichen Rückstellungen für Personalaufwendungen in Höhe von 1.494.337,23 EUR (Vorjahr: 913.032,24 EUR) zusammengefasst davon langfristige Boni in Höhe von 150.378,79 EUR.

Verbindlichkeiten

Alle Verbindlichkeiten haben wie im Vorjahr eine Restlaufzeit von bis zu einem Jahr.

Die Verbindlichkeiten aus Lieferungen und Leistungen umfassen wie im Vorjahr ausschließlich kurzfristige Verbindlichkeiten gegenüber externen Lieferanten.

Die Verbindlichkeiten gegenüber verbundenen Unternehmen betragen 278.376,85 EUR (Vorjahr: 62.584,02 EUR) und beinhalten wie im Vorjahr ausschließlich Steuerverbindlichkeiten im Rahmen der Organschaft des AIDA-Kundencenters.

Die sonstigen Verbindlichkeiten resultieren mit 304.300,12 EUR (Vorjahr: 240.886,03 EUR) aus Steuern.

4. Angaben und Erläuterungen zur Gewinn- und Verlustrechnung

Die Gewinn- und Verlustrechnung ist nach dem Gesamtkostenverfahren gemäß § 275 Abs. 2 HGB gegliedert. Gemäß den größenabhängigen Erleichterungen für kleine und mittlere Kapitalgesellschaften nach § 276 Abs. 1 Satz 1 HGB wurden die Posten 1 bis 5 zu einem Posten unter der Bezeichnung „Rohergebnis“ zusammengefasst.

Das Rohergebnis im Geschäftsjahr 2023 beträgt 29.689.071,90 EUR (Vorjahr: 22.503.391,25 EUR), und wird aus der Erbringung interner Service-Dienstleistungen für die AIDA Cruises - German Branch of Costa Crociere S.p.A. erzielt. Im Vorjahr erfolgte ein getrennter Ausweis von Kostenweiterbelastungen (als sonstige betriebliche Erträge) und Gewinnaufschlag (als Umsatzerlöse). Diese Vorgehensweise wurde im Geschäftsjahr 2022/23 korrigiert, und die Vorjahreswerte entsprechend angepasst.

Der Personalaufwand enthält Aufwendungen für Altersversorgung in Höhe von 113.538,73 EUR (Vorjahr: 108.273,84 EUR).

Die Steuern vom Einkommen und Ertrag enthalten mit 385.466,30 EUR periodenfremde Aufwendungen aus Vorjahren.

Der Jahresüberschuss im Geschäftsjahr 2022/23 beträgt 105.705,12 EUR (Vorjahr: 118.696,14 EUR). Die Geschäftsführung schlägt vor, den gesamten Jahresüberschuss in Höhe von 105.705,12 EUR auf neue Rechnung vorzutragen.

5. Sonstige Angaben

Anzahl der Beschäftigten

Nach Köpfen

Im Vorjahresabschluss (2022) wurde die Ermittlung der Mitarbeiterzahl auf Basis der durchschnittlichen „Full Time Employees (FTE)“ durchgeführt. Im vorliegenden Jahresabschluss (2023) wurde die Berechnungsmethode angepasst, sodass die Mitarbeiterzahl nun anhand der Anzahl der tatsächlich beschäftigten Mitarbeiter ermittelt wird. Die hier enthaltene Angabe für das Jahr 2022 ist ebenfalls angepasst worden.

Sonstige finanzielle Verpflichtungen und Haftungsverhältnisse

Sonstige finanzielle Verpflichtungen aus Miet- oder Leasingverträgen bestehen nicht, ebenso bestehen keinerlei Haftungsverhältnisse hinsichtlich unsicherer Ereignisse. Es bestehen jedoch finanzielle Verpflichtungen aus langfristigen Abnahmeverträgen mit zwei IT-Dienstleistern.

Ein Vertrag bezieht sich auf die Entwicklung von innovativen Softwarelösungen für das Kundenmanagement. Die Verpflichtung besteht seit Juni 2022 und ist bis Dezember 2024 festgelegt, mit der Möglichkeit einer jährlichen Verlängerung. Die jährlichen Aufwendungen betragen 560.000,00 EUR.

Der andere Vertrag bezieht sich auf technische Komponenten und Geräte. Die Verpflichtung läuft bis zum 31. Januar 2026, und die jährlichen Kosten betragen 432.000,00 EUR.

Geschäftsführer

Geschäftsführer im abgelaufenen Geschäftsjahr und bis zur Aufstellung des Jahresabschlusses waren:

Die Geschäftsführer sind einzelvertretungsberechtigt, mit der Befugnis, im Namen der Gesellschaft mit sich im eigenen Namen oder als Vertreter eines Dritten Rechtsgeschäfte abzuschließen.

Auf die in § 285 Nr. 9 Buchst. a und b HGB verlangte Angabe über die Aufgliederung der Gesamtbezüge der Mitglieder des Geschäftsführungsorgans wird gemäß § 286 Abs. 4 HGB verzichtet.

Mutterunternehmen

Alleinige Gesellschafterin ist die Costa Crociere S.p.A., Genua/Italien. Die Gesellschafterin stellt den Konzernabschluss für den kleinsten Kreis von Unternehmen auf, in den die Gesellschaft einbezogen wird.

Den Konzernabschluss für den größten Kreis von Unternehmen, in den die AIDA Kundencenter GmbH, Rostock, einbezogen wird, stellt die Carnival Corporation & plc mit Sitz in Miami/USA auf. Der Konzernabschluss wird auf der Homepage der Carnival Corporation & plc (www.carnivalcorp.com) veröffentlicht.

Entwicklung des Anlagevermögens für das Geschäftsjahr vom 1. Dezember 2022 bis zum 30. November 2023

BESTÄTIGUNGSVERMERK DES UNABHÄNGIGEN ABSCHLUSSPRÜFERS

An die AIDA Kundencenter GmbH, Rostock

Prüfungsurteile

Wir haben den Jahresabschluss der AIDA Kundencenter GmbH, Rostock, - bestehend aus der Bilanz zum 30. November 2023 und der Gewinn- und Verlustrechnung für das Geschäftsjahr vom 1. Dezember 2022 bis zum 30. November 2023 sowie dem Anhang, einschließlich der Darstellung der Bilanzierungs- und Bewertungsmethoden - geprüft. Darüber hinaus haben wir den Lagebericht der AIDA Kundencenter GmbH, Rostock, für das Geschäftsjahr vom 1. Dezember 2022 bis zum 30. November 2023 geprüft.

Nach unserer Beurteilung aufgrund der bei der Prüfung gewonnenen Erkenntnisse

Gemäß § 322 Abs. 3 Satz 1 HGB erklären wir, dass unsere Prüfung zu keinen Einwendungen gegen die Ordnungsmäßigkeit des Jahresabschlusses und des Lageberichts geführt hat.

Grundlage für die Prüfungsurteile

Wir haben unsere Prüfung des Jahresabschlusses und des Lageberichts in Übereinstimmung mit § 317 HGB unter Beachtung der vom Institut der Wirtschaftsprüfer (IDW) festgestellten deutschen Grundsätze ordnungsmäßiger Abschlussprüfung durchgeführt. Unsere Verantwortung nach diesen Vorschriften und Grundsätzen ist im Abschnitt „Verantwortung des Abschlussprüfers für die Prüfung des Jahresabschlusses und des Lageberichts“ unseres Bestätigungsvermerks weitergehend beschrieben. Wir sind von dem Unternehmen unabhängig in Übereinstimmung mit den deutschen handelsrechtlichen und berufsrechtlichen Vorschriften und haben unsere sonstigen deutschen Berufspflichten in Übereinstimmung mit diesen Anforderungen erfüllt. Wir sind der Auffassung, dass die von uns erlangten Prüfungsnachweise ausreichend und geeignet sind, um als Grundlage für unsere Prüfungsurteile zum Jahresabschluss und zum Lagebericht zu dienen.

Verantwortung der gesetzlichen Vertreter für den Jahresabschluss und den Lagebericht

Die gesetzlichen Vertreter sind verantwortlich für die Aufstellung des Jahresabschlusses, der den deutschen, für Kapitalgesellschaften geltenden handelsrechtlichen Vorschriften in allen wesentlichen Belangen entspricht, und dafür, dass der Jahresabschluss unter Beachtung der deutschen Grundsätze ordnungsmäßiger Buchführung ein den tatsächlichen Verhältnissen entsprechendes Bild der Vermögens-, Finanz- und Ertragslage der Gesellschaft vermittelt. Ferner sind die gesetzlichen Vertreter verantwortlich für die internen Kontrollen, die sie in Übereinstimmung mit den deutschen Grundsätzen ordnungsmäßiger Buchführung als notwendig bestimmt haben, um die Aufstellung eines Jahresabschlusses zu ermöglichen, der frei von wesentlichen falschen Darstellungen aufgrund von dolosen Handlungen (d.h. Manipulationen der Rechnungslegung und Vermögensschädigungen) oder Irrtümern ist.

Bei der Aufstellung des Jahresabschlusses sind die gesetzlichen Vertreter dafür verantwortlich, die Fähigkeit der Gesellschaft zur Fortführung der Unternehmenstätigkeit zu beurteilen. Des Weiteren haben sie die Verantwortung, Sachverhalte im Zusammenhang mit der Fortführung der Unternehmenstätigkeit, sofern einschlägig, anzugeben. Darüber hinaus sind sie dafür verantwortlich, auf der Grundlage des Rechnungslegungsgrundsatzes der Fortführung der Unternehmenstätigkeit zu bilanzieren, sofern dem nicht tatsächliche oder rechtliche Gegebenheiten entgegenstehen.

Außerdem sind die gesetzlichen Vertreter verantwortlich für die Aufstellung des Lageberichts, der insgesamt ein zutreffendes Bild von der Lage der Gesellschaft vermittelt sowie in allen wesentlichen Belangen mit dem Jahresabschluss in Einklang steht, den deutschen gesetzlichen Vorschriften entspricht und die Chancen und Risiken der zukünftigen Entwicklung zutreffend darstellt. Ferner sind die gesetzlichen Vertreter verantwortlich für die Vorkehrungen und Maßnahmen (Systeme), die sie als notwendig erachtet haben, um die Aufstellung eines Lageberichts in Übereinstimmung mit den anzuwendenden deutschen gesetzlichen Vorschriften zu ermöglichen und um ausreichende geeignete Nachweise für die Aussagen im Lagebericht erbringen zu können.

Verantwortung des Abschlussprüfers für die Prüfung des Jahresabschlusses und des Lageberichts

Unsere Zielsetzung ist, hinreichende Sicherheit darüber zu erlangen, ob der Jahresabschluss als Ganzes frei von wesentlichen falschen Darstellungen aufgrund von dolosen Handlungen oder Irrtümern ist, und ob der Lagebericht insgesamt ein zutreffendes Bild von der Lage der Gesellschaft vermittelt sowie in allen wesentlichen Belangen mit dem Jahresabschluss sowie mit den bei der Prüfung gewonnenen Erkenntnissen in Einklang steht, den deutschen gesetzlichen Vorschriften entspricht und die Chancen und Risiken der zukünftigen Entwicklung zutreffend darstellt, sowie einen Bestätigungsvermerk zu erteilen, der unsere Prüfungsurteile zum Jahresabschluss und zum Lagebericht beinhaltet.

Hinreichende Sicherheit ist ein hohes Maß an Sicherheit, aber keine Garantie dafür, dass eine in Übereinstimmung mit § 317 HGB unter Beachtung der vom Institut der Wirtschaftsprüfer (IDW) festgestellten deutschen Grundsätze ordnungsmäßiger Abschlussprüfung durchgeführte Prüfung eine wesentliche falsche Darstellung stets aufdeckt. Falsche Darstellungen können aus dolosen Handlungen oder Irrtümern resultieren und werden als wesentlich angesehen, wenn vernünftigerweise erwartet werden könnte, dass sie einzeln oder insgesamt die auf der Grundlage dieses Jahresabschlusses und Lageberichts getroffenen wirtschaftlichen Entscheidungen von Adressaten beeinflussen.

Während der Prüfung üben wir pflichtgemäßes Ermessen aus und bewahren eine kritische Grundhaltung.

Darüber hinaus

Wir erörtern mit den für die Überwachung Verantwortlichen unter anderem den geplanten Umfang und die Zeitplanung der Prüfung sowie bedeutsame Prüfungsfeststellungen, einschließlich etwaiger bedeutsamer Mängel in internen Kontrollen, die wir während unserer Prüfung feststellen.