TUI Customer Operations GmbH

TUI Business Services GmbH

(vormals: TUI Vertrieb & Service GmbH)

Hannover

Jahresabschluss zum Geschäftsjahr vom 01.10.2012 bis zum 30.09.2013

Lagebericht

1. Überblick

Die TUI Vertrieb & Service GmbH (TVS) ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft der TUI Deutschland GmbH (TUI D) in Hannover.

Zum 1. Januar 2004 wurden die Geschäftsbereiche Logistik, Airport Service & Sales (ehemals TVS-Flughafenstationen) und Front Office B2B (ehemals Verkauf Hannover mit Call-Center-Funktionen) der örtlichen Verkaufsleitungen der TUI D (inklusive Telefonzentrale) in der TVS zusammengeschlossen.

Die TVS fungiert als Dienstleister für verschiedene Gesellschaften und Marken des TUI-Konzerns (u.a. TUI D mit den Marken Discount Travel, 1-2-FLY, Airtours; Wolters Reisen; TUI Austria; TUI Suisse; Berge & Meer; TUI Cruises, u.w.).

Aufgrund günstiger Kostenstrukturen, eines optimierten Personaleinsatzes sowie strafferer Prozessabläufe können durch die Bündelung dieser Funktionen in die TVS erhebliche Einspareffekte für den Konzern erzielt werden.

2. Darstellung der wirtschaftlichen Entwicklung

2.1. Entwicklung der deutschen Wirtschaft im Jahr 2013 und Prognose für 2014

Die konjunkturelle Dynamik in Deutschland hat sich im Verlauf dieses Jahres spürbar belebt. Der Erholungsprozess dürfte sich im Prognosezeitraum fortsetzen und im nächsten Jahr sowohl an Breite als auch an Tempo gewinnen.

Verwendungsseitig wird die Expansion binnenwirtschaftlich getragen. Absorbiert in diesem Jahr der Konsum die Produktionszuwächse, so tritt im nächsten Jahr der einsetzende Investitionsaufschwung als zweite Säule hinzu. Dieser wird durch weiterhin extrem günstige Finanzierungsbedingungen befeuert. Der Außenhandel wirkt nahezu neutral.

Insgesamt erwarten wir für das laufende Jahr einen Anstieg des Bruttoinlandsproduktes um 0,5% und für das nächste Jahr eine Zunahme von 1,8%. Bei im Verlauf leicht sinkender Arbeitslosigkeit dürfte die Beschäftigung weiterhin merklich ausgeweitet werden. Der Preisauftrieb wird sich voraussichtlich von 1,6% (2013) auf 2,1% (2014) verstärken.

(Quelle: www.ifw-kiel.de)

2.2. Entwicklung der Weltwirtschaft sowie der europäischen Union im Jahr 2013 sowie die Prognose 2014

Laut einer neuen Prognose des Internationalen Währungsfonds (IWF) wächst die Weltwirtschaft langsamer als zuletzt vorhergesagt. Demnach steigt das globale Bruttoinlandsprodukt nur noch um 2,9%, was ein Minus von 0,3 Prozentpunkten im Vergleich zur letzten Prognose bedeutet. Auch 2014 soll das Wachstum mit 3,6% geringer ausfallen; im Juli hatte der Währungsfonds noch mit 3,8% gerechnet, wobei insbesondere die Werte für Schwellen- und Entwicklungsländer wie Indien, Mexiko oder Russland, aber auch China und Brasilien nach unten korrigiert werden mussten.

Für die Euro-Zone gehen die IWF-Ökonomen dagegen von einer positiveren Entwicklung aus. So soll die Wirtschaftsleistung in diesem Jahr nur um 0,4% statt wie bisher erwartet um 0,6% schrumpfen. Für das kommende Jahr geht der IWF davon aus, dass die Euro-Zone mit einem Plus von 1,0% (zuvor 0,9%) in den Wachstumsbereich zurückkehren wird.

(Quelle: www.imf.org)

3. Touristik Branchenbericht

3.1. Geschäftsjahr 2012/13

Die TVS ist als Dienstleister für verschiedene Gesellschaften des TUI-Konzerns im Wesentlichen abhängig von der Entwicklung der Luftverkehrsbranche, der Hotelwirtschaft, des Fremdenverkehrs sowie des Reiseveranstaltermarktes, im besonderen Maß von der Entwicklung der TUI D.

Der deutsche Reisebüromarkt verzeichnete beim gebuchten Umsatz im Touristikjahr 2012/13 ein Wachstum von 5%. Diese Steigerung war gleichermaßen von der Winter- und der Sommersaison getragen, die jeweils ein Umsatzwachstum von 5% erzielen konnten. Im Vergleich zum Vorjahr war das Buchungsverhalten der Kunden stabiler. Nach einer zunächst guten Entwicklung der Sommersaison führten die Nachrichten aus Ägypten und die ausgesprochene Reisewarnung zu Buchungsrückgängen für die Monate Juli und August 2013.

In einem insgesamt etwas ruhigeren politischen Umfeld als im Vorjahr stiegen die gebuchten Umsätze auf der östlichen Mittelstrecke um 4% und auf der westlichen um 5%. Insbesondere Griechenland und die Türkei trugen maßgeblich zum Wachstum im östlichen Mittelmeer bei, wohingegen die gebuchten Umsätze in Ägypten sowohl im Winter als auch im Sommer rückläufig waren. Die westliche Mittelstrecke profitierte von den aus dem östlichen Mittelmeer verschobenen Flugkapazitäten sowie der unruhigen Lage in Ägypten. Wesentliche Zuwächse verzeichneten die Balearen und Portugal, derweil die Kanaren nur einen leichten Anstieg der gebuchten Umsätze vermelden konnten. Die Fernstreckenziele konnten sich auf Grund eines starken Winters leicht über dem Gesamtmarkt entwickeln während sich die erdgebundenen Destinationen marktkonform verhielten.

(Quellen: Lagebericht GJ 2012_13 TUI Deutschland GmbH)

4. Darstellung der Buchungsentwicklung der TUI Deutschland im Geschäftsjahr 2012/13

Die Reiseerlöse der TUI D betrugen 3,57 Mrd. € und lagen damit etwa 1% über dem wirtschaftlich vergleichbaren Zeitraum des Vorjahres. Die Entwicklung der TUI D verlief damit unter der Marktentwicklung.

Die Zahl der Reiseteilnehmer, gemessen an der Anzahl der Produktvarianten mit Übernachtung und der Anzahl der Teilnehmer mit Beförderung für den Flugeinzelplatz, lag mit 4,6 Mio. um 3% unter dem vergleichbaren Vorjahreswert.

Die TUI D konnte im aktuellen Geschäftsjahr die Reiseerlöse leicht steigern. Unterstützt durch eine anhaltend hohe Konsumneigung, wurden die Buchungsrückgänge, insbesondere für Ägypten, ausgeglichen. Ein bedarfsgerechter Flugeinkauf und der ertragsstarke Auf- und Ausbau eigener Hotelkonzepte führten dazu, dass die TUI D das Geschäftsjahr 2012/13 mit einem positiven operativen Ergebnis abschließt.

(Quellen: Lagebericht GJ 2012_13 TUI Deutschland GmbH)

5. Entwicklung einzelner Unternehmensbereiche der TUI Vertrieb & Service

5.1. Geschäftsbereich Front Office B2B

Der Bereich Front Office B2B verantwortet die Abwicklung aller telefonischen und schriftlichen Kontakte zu Beratungs- und Buchungswünschen der TUI-Agenturen. Quantitative Ziele im Rahmen der Prozessverschlankung und Optimierung der Buchungsprozesse konnten realisiert werden. Parallel ist die Qualität, gemessen an der Veranstalterperformance im Vertrieb durch eine Befragung von ca. 800 Reisebüros, gestiegen und der 1. Platz stabilisiert worden. Besonders erfreulich ist die Bewertung der Erreichbarkeit, die in diesem Geschäftsjahr deutlich verbessert werden konnte.

Mit dem Kernziel eines Benchmarkings hat TVS den Call Center Dienstleister "buw customer care operations Leipzig GmbH" zur Abwicklung von Teilvolumina von zwei Hotlines (TUI Mittelstrecke und 1-2-FLY) 2012 unter Vertrag genommen. Der operative Betrieb konnte wie geplant aufgenommen werden. Die Beschäftigung dieses Dienstleisters ermöglicht neben dem Benchmarking von quantitativen und qualitativen Arbeitsergebnissen auch eine Gestaltung der Arbeits- und Führungsprozesse. Darüber hinaus können durch diese Partnerschaft die Erreichbarkeitsziele von volatilen Volumina in nachfragestarken Monaten abgesichert werden.

5.2. Geschäftsbereich Front Office B2C

Der TVS Geschäftsbereich Front Office B2C erledigt das Fullfillment für alle online gebuchten Vorgänge der TUI.com GmbH. Dies umfasst unter anderem die Buchungskontrolle, den Zahlungsablauf und Kundenberatung. Neben TUI.com betreut der Geschäftsbereich weitere Bereiche des TUI Konzerns. Das Front Office B2C ist somit im Wesentlichen abhängig von der Entwicklung des eigenen Onlinevertriebs. Die prognostizierten Umsatzsteigerungen seitens der TUI.com konnten in den ersten sechs Monaten des Geschäftsjahres nicht realisiert werden. Der TVS Geschäftsbereich Front Office B2C stellte infolgedessen Teile seiner Ressourcen anderen Unternehmensbereichen, beispielsweise dem Telefon- und Emailsupport des TVS Geschäftsbereiches Front Office B2B, sowie der "Mahner-Hotline" des Kundenservices der TUI D zur Verfügung.

Darüber hinaus wurden aktiv weitere Geschäftsfelder aufgebaut und Aufträge der TUI D, beispielsweise die Bearbeitung des Email Postfaches "Sensimar" sowie der Anwendersupport "meine TUI", übernommen.

Im weiteren Verlauf stiegen die TUI.com Umsätze und damit das Auftragsvolumen stark an, sodass es zu Ressourcenengpässen kam und vereinbarte Service Level nicht immer gehalten werden konnten. Durch Prozessverbesserungen und Einstellung neuer Mitarbeiter blieben die Leistungskennzahlen für den Kunden TUI.com in akzeptablen Bereichen.

Zwei große Projekte prägten die zweite Geschäftsjahreshälfte. Zum einen begann mit "Kontakt Plus" ein Pilotprojekt zur Einbeziehung von Expedienten der TUI Leisure Travel Reisebüros in das Internet Service Center durch Virtualisierung. Zum anderen startete der Aufbau eines Social-Dialogue-Teams zur Bedienung von sozialen Medienkanälen.

5.3. Geschäftsbereich Quality and Efficiency

Ziel des TVS Geschäftsbereichs Quality & Efficiency ist es, die operativ tätigen Geschäftsbereiche der TVS in ihrem Handeln noch erfolgreicher zu machen. Dazu arbeiten verschiedene Teams an der konzeptionellen und bedarfsgerechten Weiterentwicklung von Trainings (Einarbeitungen, Aus- und Weiterbildung), der Optimierung des technischen Supports und des Prozess- und Projektmanagements sowie des Contact Centers IT. Ein Beispiel für eine Optimierung stellt die Einführung eines bereichsübergreifenden Berechtigungsmanagements dar.

5.4. Geschäftsbereich Logistik

Im Geschäftsjahr 2012/13 wurden insgesamt rund 3,15 Mio. (VJ 3,3 Mio.) Reisedokumente produziert. Davon wurden 3,0 Mio. (VJ 3,1 Mio.) Booklets im Digitalvollfarbdruck und 0,15 Mio. (VJ 0,2 Mio.) Reisedokumente für World of TUI Cars im Schwarz/Weißdruck erstellt und versandt. Im Transaktionsdruck wurden 7,6 Mio. Seiten Schwarz/Weiß bedruckt. Die für das Geschäftsjahr 2012/13 geplante Einführung der elektronischen Reiseunterlagen hat sich verzögert und wird nunmehr im Geschäftsjahr 2013/14 vollzogen.

5.5. Geschäftsbereich Airport Service & Sales

Die anvisierte Gesamtumsatzsteigerung von 5% konnte nicht realisiert werden. Stattdessen reduzierte sich der Umsatz (incl. TUIfly.com) um 5,34%.

Die Negativentwicklung ist u.a. dem exzellenten Vorjahr und der umfänglichen Schönwetterperiode in Deutschland in den buchungsrelevanten Monaten Juni bis September geschuldet.

Auch der spürbare Mangel an attraktiven Angeboten im nicht differenzierten Produktsegment (Non-Diff-Segment) hat zur rückläufigen Buchungsentwicklung beigetragen.

5.7. Geschäftsbereich Personal

Den arbeitsvertraglichen Vereinbarungen liegt der mit der ver.di geschlossene Gehaltstarifvertrag vom 25. Februar 2011 und der Manteltarifvertrag vom 07. Dezember 2007 zugrunde. Der Gehaltstarifvertrag wurde am 21. Dezember 2011 durch den Arbeitgeber fristgerecht zum 31. März 2012 gekündigt. Seitens der ver.di wurde ergänzend der Vergütungstarifvertrag für die Auszubildenden am 19. Dezember 2011 zum 31. März 2012 gekündigt. Im Dezember 2012 schlossen die Tarifpartner die Verhandlungen mit einer rückwirkenden Tariferhöhung zum April 2012 und einer weiteren Tariferhöhung zum 01. Juli 2013 ab. Die Tariferhöhung in Höhe von 2% wurde mit einer Laufzeit von 12 Monaten vereinbart.

Der Personalstand der Gesellschaft betrug (ohne Geschäftsführer, inkl. Auszubildende) zum 30. September 2013 insgesamt 521 aktive (Vorjahr 541) und 66 passive (Vorjahr 69) Mitarbeiter. Im Geschäftsjahresverlauf waren im Zuge notwendiger Flexibilisierung und zur Sicherstellung des im Interessenausgleich vom 22. September 2011 vereinbarten Stellenabbaus, zusätzlich externe Mitarbeiter (Arbeitnehmerüberlassung und Konzernleihe) tätig. Zum Stichtag 30. September 2013 umfasste diese Mitarbeitergruppe insgesamt 35 überlassene Mitarbeiter.

Im Vergleich zur Personalplanung für das Geschäftsjahr 2012/13 lag die IST-Beschäftigtenanzahl durchschnittlich bei 421,97 (ohne Auszubildende, inklusive Geschäftsführung) pro Monat und damit 7% unter der Planung. Auf die Geschäftsbereiche der Gesellschaft teilt sich die Beschäftigung wie folgt auf:

Airport Service & Sales

Durchschnittliche FTE Anzahl GJ 2012/13: 105,62 FTE pro Monat (Plan 105,52)

Überdeckung: 0,24 FTE

Support Cent er (Front Office B2B, B2C sowie Quality & Efficiency)

Durchschnittliche FTE Anzahl GJ 2012/13: 260,42 FTE pro Monat (Plan 292,30)

Unterdeckung: 31,88 FTE

Logistik

Durchschnittliche FTE Anzahl GJ 2012/13: 43,58 FTE pro Monat (Plan 44,89)

Unterdeckung: 1,31 FTE

Overhead (Personal, Controlling, Betriebsrat)

Durchschnittliche FTE Anzahl GJ 2012/13: 12,34 FTE pro Monat (Plan 10,82)

Überdeckung: 1,52 FTE

Die vorstehenden Kennzahlen beinhalten alle Beschäftigungsverhältnisse, aber nicht die aus Arbeitnehmerüberlassungen sowie aus anderen TUI Gesellschaften vorübergehend überstellten Mitarbeiter.

Die sich darstellende Unterdeckung ist im Wesentlichen durch die permanente Stellenunterbesetzung im Support Center begründet. Zum einen wurde im TVS Geschäftsbereich Front Office B2C die Personalkapazität deutlich unter dem Planwert gehalten, da die Geschäftsentwicklung anders als geplant verlief. Im Front Office B2B wurde gleichermaßen eine gemäßigte Personalpolitik betrieben. Vakante Stellen wurden angesichts der Geschäftsentwicklung, aber auch aufgrund der fortschreitenden Prozessoptimierungen, verzögert oder nicht besetzt.

Alle anderen TVS Geschäftsbereiche verzeichneten keine signifikanten Abweichungen zum Plan, so dass der Personalbestand das geplante Niveau weitestgehend erreichte.

Im Berichtszeitraum wurde die berufliche Erstausbildung weiter intensiviert. Im August 2013 wurden planmäßig vier Auszubildende im Berufsbild des/der Kaufmanns-/frau zum Dialogmarketing neu eingestellt. Die Anzahl über drei Ausbildungsjahrgänge umfasst elf Auszubildende. Im Berichtsjahr wählten die Auszubildenden erstmals eine Jugend- und Auszubildendenvertretung.

Im Geschäftsjahr 2012/13 wurden die Investitionen in personalpolitische Instrumente intensiviert. So wurde beispielsweise für die überwiegende Anzahl der Führungskräfte eine umfassende Führungskräftequalifizierung durchgeführt. Daneben wurde konzeptionell das im Geschäftsjahr 2013/14 startende Talentmanagement erarbeitet und mit den Mitbestimmungsgremien verhandelt. Die Fortführung des betrieblichen Gesundheitsmanagements (BGM) über alle deutschlandweiten Standorte unterstützt den unternehmerischen Ansatz, die Gesundheit stärker zu fokussieren und bedarfsgerechte Lösungen in den Betriebsteilen zu definieren.

5.8. Gesamtprognose

Für das Geschäftsjahr 2013/14 erwarten wir laut unserer Planung ein Ergebnis auf

dem Niveau des Geschäftsjahres 2012/13.

5.9. Investitionen

Im Geschäftsjahr 2012/13 wurden Investitionen in Höhe von 82 T€ (Vorjahr 391 T€) getätigt. Die Summe verteilt sich auf alle drei Geschäftsbereiche der TVS für den Kauf von Betriebs- und Geschäftsausstattungen sowie auf Druckmaschinen des Geschäftsbereichsumfelds Logistik.

6. Darstellung der Lage (Vermögens-, Finanz- und Ertragslage)

6.1. Vermögens- und Finanzlage

Die Bilanzsumme der TVS verringerte sich im Geschäftsjahr 2012/13 um 2,0 Mio. € auf 8,3 Mio. €.

Auf der Aktivseite verringerte sich das Anlagevermögen um ca. 140 T€ und die Forderungen und sonstigen Vermögensgegenstände um 1.609 T€. Dies resultiert hauptsächlich aus der Abnahme der Forderung gegen die Leibniz-Service GmbH, Hannover, aus Cash-Pooling von 7.994 T€ auf nunmehr 3.939 T€ und der Zunahme der Forderung gegen die Gesellschafterin von 0 T€ auf nunmehr 2.425 T€. Grund hierfür ist die Terminierung der Zahlläufe zum Jahresende.

Auf der Passivseite verringerten sich die Verbindlichkeiten um 2,6 Mio. € aufgrund des Rückgangs der Verbindlichkeit gegenüber der Gesellschafterin. Dies ist, wie auch bei den Forderungen, stichtagsbedingt. Die Rückstellungen erhöhten sich um 579 T€ aufgrund der Rückstellung für Betriebsprüfungsrisiken.

Die Finanzierung der Investitionen erfolgte aus vorhandenem operativen Cashflow.

6.2. Ertragslage

Im Geschäftsjahr 2012/13 verringerte sich das Ergebnis der gewöhnlichen Geschäftstätigkeit von -56 T€ im Vorjahr auf nunmehr -396 T€. Der Jahresfehlbetrag vor Verlustausgleich betrug 522 T€ (Vorjahr: 602 T€ Jahresüberschuss vor Gewinnabführung).

Die Umsatzerlöse verringerten sich um 1,5 Mio. €. Dieser Rückgang ist hauptsächlich durch die Verringerung der Dienstleistungsverrechnung begründet.

Die Löhne und Gehälter verringerten sich aufgrund des vereinbarten Stellenabbaus um 699 T€. Analog dazu nahmen auch die Sozialabgaben um 243 T€ ab.

Die sonstigen betrieblichen Aufwendungen erhöhten sich um 1,7 Mio. €. Hauptgrund für den Anstieg ist die Zunahme der sonstigen betrieblichen Aufwendungen um 1,6 Mio. € sowie der Aufwendungen für TUI IT Lizenzen um 509 T€ und der Aufwendungen für Fremdarbeiten um 415 T€. Demgegenüber verringerten sich die Mietaufwendungen für TUI IT DV Endgeräte um 377 T€.

7. Nachtragsbericht

Vorgänge von besonderer Bedeutung, nach dem Ende des Geschäftsjahres, sind nicht eingetreten.

8. Risikobericht

Auf Anforderung der TUI D respektive der TUI AG erstellt die TVS seit dem 1. Januar 2009 keine eigenen Quartalsberichte für das Risikomanagement mehr. Die gesamte Risikofrüherkennung- und Überwachung erfolgt stellvertretend durch die TUI D.

Auch ohne eigenes Berichtswesen gehören die drei nachfolgenden Punkte zu den größten Risiken der TVS:

Risiko eins ist aufgrund der aktuellen Situation mit "mittel" einzustufen. Wie auch in der Vergangenheit werden alle Leistungen der TVS Geschäftsbereiche Frontoffice B2B/B2C, Q&E, Logistik und Airportservice ständig mit Leistungen und Preisen anderer Anbieter verglichen und optimiert.

Die Eintrittswahrscheinlichkeit für Risiko zwei ist ebenfalls in die Risikokategorie "mittel" einzustufen und ist in einem besonderen Maß von der wirtschaftlichen Entwicklung und Arbeitsmarktsituation in Deutschland und Europa abhängig. Ein direkter Einfluss kann hierauf nicht genommen werden. Kurzfristige Werbemaßnahmen und Yield-Angebote können Umsatzschwankungen nur bedingt abfangen.

Das Risiko drei ist eher als "gering" einzuschätzen. Um den Befall von Viren auszuschließen, betreibt die TUI InfoTec GmbH, Hannover, als einer der IT-Dienstleister der TVS, umfangreiche Sicherungs- und Firewallsysteme.

9. Prognosebericht

9.1. TUI Deutschland

Da die gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen in Deutschland weiterhin positiv sind, geht die TUI D von einem kontinuierlichen Wachstum des Touristikmarktes aus. Das Marktumfeld bleibt jedoch auf Grund weiter wachsender Flugkapazitäten, niedriger Markteintrittsbarrieren und verbreiteter Marktpreisvergleichssysteme sehr schwierig. Diesen Herausforderungen begegnet die TUI Deutschland durch einen chancenbasierten Flugeinkauf, eine dynamische Produktion sowie die Vermarktung differenzierter Hotelprodukte und den Abschluss von exklusiven Hotelverträgen. Darüber hinaus werden Kundenbindungsinstrumente, die Online-Präsenz und mobile Technologien ausgebaut.

Aufgrund der Ägyptenkrise und des guten Wetters in Deutschland ist der Buchungseingang für die Wintersaison 2013/14 im Spätsommer verhalten gestartet. Neben Ägypten und den erdgebundenen Zielgebieten weist unter anderem Nordamerika einen Rückstand zum Vorwinter aus. Um hierauf zu reagieren und um langfristig die Margenstärke zu sichern, hat die TUI Deutschland Programme zur Portfolio-Analyse, Effizienzsteigerung und Reduktion von Komplexität gestartet. Auch für das Geschäftsjahr 2013/14 wird ein positives operatives Ergebnis erwartet.

9.2. Geschäftsbereich Front Office B2B

Im kommenden Geschäftsjahr wird der TVS Geschäftsbereich Front Office B2B weiterhin intensiv an der Prozessoptimierung, insbesondere in Zusammenarbeit mit dem TUI Filialvertrieb, arbeiten. Der Dienstleister "buw" wird als Benchmarkingpartner zum Abgleich von operativen Prozessen, Systemen, Personalplanung und Führung genutzt.

9.3. Geschäftsbereich Front Office B2C

Für das kommende Geschäftsjahr rechnet der Auftraggeber TUI.com mit erheblichen Umsatzsteigerungen. Die daraus resultierenden Volumensteigerungen (Anruf- und Emailkontakte) werden durch zusätzliche Mitarbeiter und durch den Einsatz von Kontakt Plus Mitarbeitern (Expedienten der TLT-Reisebüros, die mittels einer Virtualisierung im Internet Service Center mitarbeiten) aufgefangen. Im Laufe des Jahres ist die Einführung von Heimarbeitsplätzen geplant, die zusätzliche Flexibilität schaffen wird.

Weiterhin ist mit einer Ausdehnung der Dienstleistungen für die TUI D zu rechnen, die die Direktkundenkanäle wie "meine TUI" ausbauen wird. Ebenso wird nach Beendigung des Pilotprojektes "soziale Medien" der Social-Dialogue erweitert und für Synergieeffekte sorgen.

Insgesamt erwartet der TVS-Geschäftsbereich Front Office B2C starke Volumensteigerungen. Durch Verbesserung der Organisationsstruktur und Einführung neuer Prozesse wird die Produktivität deutlich verbessert und somit zu einer positiven Entwicklung des Ergebnisses beitragen.

9.4. Geschäftsbereich Quality and Efficiency

Die Sicherstellung und Optimierung der Effizienz des Handelns in den operativ tätigen Bereichen stellt auch weiterhin die Hauptaufgabe des Bereichs Quality & Efficiency dar. Zwei Schwerpunkte der Tätigkeit werden die Neugestaltung des Bereichs Trainings sowie die Etablierung des "Task-Manager", einem bereichsübergreifenden Workflowmanagement-System zur Erhöhung der Prozesseffizienz und Reduzierung der Durchlaufzeiten, sein.

9.5. Geschäftsbereich Logistik

Die Optimierung der Leistungsprozesse und Kosten ist ständiges Bestreben des Geschäftsbereichs Logistik. Im Fokus des Geschäftsjahres 2013/14 stehen weiterhin die Einführung elektronischer Reiseunterlagen durch den Kunden TUI D und die damit verbundene Reduktion der zu produzierenden Booklets, einhergehend mit den sukzessiven Anpassungen der Produktionsressourcen.

9.6. Geschäftsbereich Airport Service & Sales

Für das Geschäftsjahr 2013/14 ist eine positive Gesamtverkaufsentwicklung in Höhe von +5% realistisch. Genährt wird der Optimismus unter anderem durch vielversprechende Kapazitätsaufstockungen: Arkefly-Vollcharter in die Karibik ab dem Flughafen Hamburg, TUIfly-Angebotserweiterung am Flughafen Münster/Osnabrück um ca. 12% und die Stationierung einer TUIfly-Maschine am Flughafen Nürnberg.

9.7. Geschäftsbereich Personal

Die Personalplanung für das Geschäftsjahr 2013/14 sieht eine Personalkapazität von 468,62 FTE (inkl. Geschäftsführung, jedoch ohne Auszubildende) vor. Im Vergleich zum vorherigen Geschäftsjahr bedeutet dies einen Anstieg von 15,09 FTE oder 3 % (Plan 453,53 FTE). In den angegebenen Planwerten sind die ermittelten Abbaupotentiale des Interessenausgleichs vom 22. September 2011 enthalten.

Die Personalkapazität verteilt sich wie folgt auf die Geschäftsbereiche:

Im Ausblick für das Geschäftsjahr 2013/14 erwartet die Gesellschaft sehr umfassende Änderungen. Das Projekt "Radical Simplicity" definiert u.a. die Verschlankung der Gesellschaftsstrukturen in Germany Mainstream. Hierbei ist die Integration von Teilen der TUI Consulting & Services GmbH sowie der gesamten TUI Dienstleistungsgesellschaft mbH in die TUI Vertrieb & Service vorgesehen.

Im Zuge von Verschmelzungen werden die beiden erstgenannten Gesellschaften voraussichtlich im Frühjahr 2014 auf die TUI Vertrieb & Service verschmolzen. Dies wird zur Folge haben, dass die Aufbauorganisation und die Größe der Gesellschaft signifikante Änderungen erfahren werden.

Die Gesellschafter und Aufsichtsräte haben dem Konzept der Übertragung ausgewählter Gesellschaften auf die TUI Vertrieb & Service unter dem Vorbehalt der Genehmigung des diesbezüglichen Verschmelzungsvertrages zugestimmt.

. Mit den zuständigen Sozialpartnern wird zu Beginn des neuen Geschäftsjahres die Neuorganisation der Gesellschaft verhandelt.

9.8. Investitionen

Das Investitionsbudget für das Geschäftsjahr 2013/14 umfasst 285 T€ (Vorjahr: 248 T€) und setzt sich hauptsächlich aus Investitionen in Betriebs- und Geschäftsausstattungen aller TVS-Geschäftsbereiche zusammen.

9.9. Gesamtprognose

Für das Geschäftsjahr 2013/14 erwartet die TVS ein ausgeglichenes Geschäftsergebnis.

Bilanz

Aktiva

Gewinn- und Verlustrechnung

Anhang

(1) Allgemeine Angaben

Der Jahresabschluss der TUI Vertrieb & Service GmbH wurde nach den Vorschriften des Handelsgesetzbuches (HGB) für mittelgroße Kapitalgesellschaften und des Gesetzes betreffend die Gesellschaften mit beschränkter Haftung (GmbHG) erstellt.

Die Gewinn- und Verlustrechnung wurde nach dem Gesamtkostenverfahren aufgestellt. Zur besseren Übersichtlichkeit wurden in der Bilanz und der Gewinn- und Verlustrechnung einzelne Posten zusammengefasst und im Anhang gesondert ausgewiesen.

Das Geschäftsjahr der TUI Vertrieb & Service GmbH umfasst den Zeitraum vom 1. Oktober 2012 bis zum 30. September 2013.

(2) Konzernzugehörigkeit

Alleinige Gesellschafterin der TUI Vertrieb & Service GmbH ist die TUI Deutschland GmbH, Hannover. Mit der TUI Deutschland GmbH besteht ein Gewinnabführungsvertrag.

Die Gesellschaft ist in den nach § 315a HGB aufgestellten Konzernabschluss der TUI AG, Berlin und Hannover, einbezogen. Konzernabschluss und Konzernlagebericht der TUI AG werden nach § 325 HGB beim Betreiber des Bundesanzeigers elektronisch eingereicht und dort bekannt gemacht. Sie sind im Internet unter www.ebanz.de sowie unter www.unternehmensregister.de unter den Stichworten TUI AG / TUI Aktiengesellschaft erhältlich. Ferner werden sie unter www.tui-group.com/de veröffentlicht.

Darüber hinaus erfolgt eine Einbeziehung in den Konzernabschluss der TUI Travel plc, Crawley (registriert in England und Wales unter der Nummer 6072876). Der Konzernabschluss der TUI Travel plc wird unter www.tuitravelplc.com veröffentlicht.

(3) Bilanzierung und Bewertung

Die Bilanzierungs- und Bewertungsmethoden sowie die Gliederung des Vorjahres wurden im Geschäftsjahr grundsätzlich beibehalten.

Selbst geschaffene immaterielle Vermögensgegenstände werden nicht aktiviert. Entgeltlich erworbene immaterielle Vermögensgegenstände werden mit Ihren Anschaffungskosten angesetzt und planmäßig linear über die Nutzungsdauer von drei bis zehn Jahren abgeschrieben.

Sachanlagen werden zu Anschaffungs- bzw. Herstellungskosten bewertet, sofern abnutzbar, vermindert um planmäßige Abschreibungen. Den planmäßigen Abschreibungen liegen wirtschaftliche Nutzungsdauern zwischen drei und 13 Jahren zugrunde. Dabei kommt die lineare Abschreibungsmethode zur Anwendung. Zugänge vor 2008 werden mit den steuerlich zulässigen Höchstsätzen degressiv abgeschrieben. Der Wechsel zur linearen Abschreibungsmethode erfolgt, sobald diese zu höheren jährlichen Abschreibungen führt.

Geringwertige Wirtschaftsgüter bis 150 EUR werden im Zugangsjahr in voller Höhe abgeschrieben. Abnutzbare bewegliche Wirtschaftsgüter mit Anschaffungskosten zwischen 150 und 1.000 EUR werden als Sammelposten erfasst und linear über fünf Jahre abgeschrieben.

Auf Gegenstände des Anlagevermögens werden bei voraussichtlich dauernder Wertminderung außerplanmäßige Abschreibungen vorgenommen. Sind die Gründe für die Wertminderung ganz oder teilweise entfallen, wird von dem Wertaufholungsgebot Gebrauch gemacht.

Die Bewertung der Vorräte erfolgt zu Anschaffungskosten oder zum niedrigeren Marktwert.

Forderungen und sonstige Vermögensgegenstände werden zu Nennwerten bzw. mit den niedrigeren beizulegenden Werten bilanziert. Bei diesen Posten wird allen erkennbaren Einzelrisiken und grundsätzlich dem allgemeinen Kreditrisiko durch angemessene Wertabschläge Rechnung getragen.

Forderungen aus Verlustübernahmen gegen die bzw. Verbindlichkeiten aus Gewinnabführungen gegenüber der Gesellschafterin werden grundsätzlich unsaldiert von den Forderungen aus dem Cash Pooling ausgewiesen. Da dieser Grundsatz erstmalig zur Anwendung kam, wurden die Vorjahreszahlen entsprechend brutto ausgewiesen.

Vom Wahlrecht zur Bildung von Bewertungseinheiten wurde kein Gebrauch gemacht.

Unter den aktiven Rechnungsabgrenzungsposten sind Ausgaben vor dem Abschlussstichtag angesetzt, soweit sie Aufwand für einen bestimmten Zeitraum nach diesem Zeitpunkt darstellen.

Rückstellungen für Pensionen und ähnliche Verpflichtungen werden nach dem Anwartschaftsbarwertverfahren (Projected-Unit-Credit-Methode) unter Zugrundelegung biometrischer Wahrscheinlichkeiten (Richttafeln Heubeck 2005 G) ermittelt. Zukünftig erwartete Entgelt- und Rentensteigerungen werden in den versicherungsmathematischen Berechnungen und Annahmen angemessen berücksichtigt. Dabei wird von jährlichen Erhöhungen um 2,5% (Vorjahr: 2,5%) bei den Entgelten und um 6% im Dreijahresrhythmus (Vorjahr: 6,5% im Dreijahresrhythmus) bei den Renten ausgegangen, unter Annahme einer geschlechtsspezifischen Fluktuationsrate bei den Anwartschaften von 0,0% bis 8,0% (Vorjahr: 0,0% bis 8,0%). Der angewendete Rechnungszins für die Abzinsung der Pensionsverpflichtungen beträgt 4,92% (Vorjahr: 5,08%); es handelt sich dabei um den von der Deutschen Bundesbank veröffentlichten durchschnittlichen Marktzinssatz der vergangenen sieben Geschäftsjahre für eine angenommene Restlaufzeit von 15 Jahren.

Die Ermittlung der Jubiläumsrückstellungen erfolgt mit einem Rechnungszinsfuß von 4,92% p.a. (Vorjahr: 5,08%) sowie einer geschlechtsspezifischen Fluktuationsrate von 0,0% bis 8,0% p.a. (Vorjahr: 0,00% bis 8,0%).

Der für die Ermittlung der Rückstellungen für Vorruhestand zugrunde gelegte Rechnungszinsfuß beträgt 3,71% p.a. (Vorjahr: 4,01%). Die gesetzlich vorgeschriebene Absicherung der Altersteilzeitverpflichtung erfolgt zentral durch die Leibniz-Service GmbH, Hannover, weshalb die TUI Vertrieb & Service GmbH von dieser Verpflichtung freigestellt ist und somit ihre Altersteilzeitverpflichtungen unsaldiert ausweist.

Die übrigen Rückstellungen sind nach den Grundsätzen vernünftiger kaufmännischer Beurteilung bemessen und berücksichtigen alle erkennbaren Risiken und ungewisse Verpflichtungen. Die Bewertung erfolgt jeweils in Höhe des Erfüllungsbetrags unter Berücksichtigung zu erwartender Kosten- und Preissteigerungen. Rückstellungen mit einer Restlaufzeit von mehr als einem Jahr werden grundsätzlich mit dem ihrer Restlaufzeit entsprechenden durchschnittlichen Marktzinssatz der vergangenen sieben Geschäftsjahre abgezinst.

Verbindlichkeiten sind mit dem Erfüllungsbetrag passiviert.

Latente Steuern werden auf die Unterschiede in den Bilanzansätzen der Handelsbilanz und der Steuerbilanz angesetzt, sofern sich diese in späteren Geschäftsjahren voraussichtlich abbauen. Darüber hinaus werden aktive latente Steuern auf bestehende Verlustvorträge gebildet, soweit innerhalb der nächsten fünf Jahre eine Verlustverrechnung zu erwarten ist. Aktive und passive latente Steuern werden saldiert ausgewiesen. Im Falle eines Aktivüberhangs der latenten Steuern wird vom Aktivierungswahlrecht kein Gebrauch gemacht.

Aufgrund der ertragsteuerlichen Organschaft werden die latenten Steuern dem Organträger zugeordnet. Dementsprechend werden die temporären Differenzen der TUI Vertrieb & Service GmbH im Abschluss der Leibniz-Service GmbH erfasst.

(4) Erläuterungen zur Bilanz

(4.1) Anlagevermögen

Die Entwicklung der einzelnen Posten des Anlagevermögens ist in der Anlage zum Anhang dargestellt.

(4.2) Vorräte

Bei den Vorräten (258 TEUR, Vorjahr: 340 TEUR) handelt es sich um Reisematerial (215 TEUR, Vorjahr: 284 TEUR), Postmaterial (9 TEUR, Vorjahr: 2 TEUR), Touristenkarten (15 TEUR, Vorjahr: 20 TEUR) und Parkgutscheine (19 TEUR, Vorjahr: 34 TEUR).

(4.3) Forderungen und sonstige Vermögensgegenstände

Die Forderungen und sonstigen Vermögensgegenstände resultieren aus:

In den Forderungen gegen verbundene Unternehmen sind Forderungen gegen die Leibniz-Service GmbH aus Cash-Pooling in Höhe von 3.939 TEUR (Vorjahr: 7.994 TEUR) sowie Forderungen aus Verlustausgleich gegenüber der Gesellschafterin in Höhe von 522 TEUR (Vorjahr 0 TEUR) enthalten.

Unter den sonstigen Vermögensgegenständen werden insbesondere Kautionen in Höhe von 26 TEUR (Vorjahr: 53 TEUR) und Forderungen gegenüber Mitarbeitern über 10 TEUR (Vorjahr: 12 TEUR) ausgewiesen.

(4.4) Flüssige Mittel

Unter den flüssigen Mitteln (1 TEUR, Vorjahr: 15 TEUR) wird zum Bilanzstichtag ausschließlich der Bestand der Frankiermaschine ausgewiesen.

(4.5) Rechnungsabgrenzungsposten

Der gesamte Rechnungsabgrenzungsposten von 59 TEUR (Vorjahr: 195 TEUR) enthält abgegrenzte Ausgaben aus Wartungs- und Mietverträgen.

(4.6) Gezeichnetes Kapital

Das gezeichnete Kapital (Stammkapital) der Gesellschaft beträgt unverändert 25 TEUR.

(4.7) Rückstellungen für Pensionen und ähnliche Verpflichtungen

Zum 30. September 2013 betragen die Rückstellungen für Pensionen und ähnliche Verpflichtungen 354 TEUR (Vorjahr 311 TEUR).

(4.8) Sonstige Rückstellungen

Die sonstigen Rückstellungen enthalten:

In den übrigen sonstigen Rückstellungen sind bilanzielle Vorsorgen für Restrukturierungsaufwendungen in Höhe von 150 TEUR (Vorjahr: 176 TEUR) sowie für ausstehende Lieferantenrechnungen in Höhe von 1,64 Mio. EUR (Vorjahr: 2,51 Mio. EUR) ausgewiesen. Weiterhin sind Rückstellungen in Höhe von 1,85 Mio. EUR für Betriebsprüfungsrisiken in den übrigen sonstigen Rückstellungen enthalten. Diese wurden für unberechtigten Vorsteuerabzug für erbrachte Dienstleistungen in den Bereichen "Flughafenstationen" und "Logistik" für den Zeitraum 2006ff gebildet, welche Reisevorleistungen darstellen und daher der Margenumsatzsteuer unterliegen.

(4.9) Verbindlichkeiten

In den Verbindlichkeiten gegenüber verbundenen Unternehmen sind Verbindlichkeiten aus Steuerumlagen gegenüber der Leibniz-Service GmbH in Höhe von 124 TEUR (Vorjahr 0 TEUR) enthalten. Im Vorjahr enthielten die Verbindlichkeiten gegenüber verbundene Unternehmen Verbindlichkeiten aus Gewinnabführungen in Höhe von 602 TEUR.

(5) Erläuterungen zur Gewinn- und Verlustrechnung

(5.1) Umsatzerlöse

Zum 30. September 2013 betragen die Umsatzerlöse 32.075 TEUR (Vorjahr: 33.562 TEUR).

(5.2) Sonstige betriebliche Erträge

In den sonstigen betrieblichen Erträgen sind im Wesentlichen weiterberechnete Gemeinkosten in Höhe von 362 TEUR (Vorjahr: 101 TEUR) sowie Erträge aus der Auflösung von Rückstellungen in Höhe von 1.687 TEUR (Vorjahr: 185 TEUR) enthalten. Die Auflösungen von Rückstellungen setzen sich zusammen aus Auflösungen von Rückstellungen aus Lieferantenrechnungen in Höhe von 1.412 TEUR (Vorjahr: 161 TEUR) und Auflösungen von Personalrückstellungen in Höhe von 273 TEUR (Vorjahr: 24 TEUR). Von den sonstigen betrieblichen Erträgen waren 1.687 TEUR periodenfremd (Vorjahr: 185 TEUR).

(5.3) Materialaufwand

Beim Materialaufwand handelt es sich hauptsächlich um Aufwendungen für Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffe in der Reiseunterlagenproduktion, die im Rahmen der gewöhnlichen Geschäftstätigkeit be- oder verarbeitet werden.

(5.4) Personalaufwand

(5.5) Abschreibungen

Die Abschreibungen in Höhe von insgesamt 268 TEUR (Vorjahr: 320 TEUR) entfallen auf Sachanlagen (213 TEUR; Vorjahr: 240 TEUR) und auf immaterielle Vermögensgegenstände (55 TEUR; Vorjahr: 80 TEUR) mit einer wirtschaftlichen Nutzungsdauer

von drei bis zehn Jahren.

(5.6) Sonstige betriebliche Aufwendungen

Sie enthalten im Wesentlichen Miet- und Verwaltungsaufwendungen.

(5.7) Zinsergebnis

Das Zinsergebnis umfasst die Zinskomponenten aus Pensionen und ähnlichen Verpflichtungen, Jubiläums- und Altersteilzeitverpflichtungen. Die Zinsaufwendungen aus der Abzinsung von Rückstellungen für Pensionen und ähnliche Verpflichtungen sowie Jubiläums- und Altersteilzeitverpflichtungen betragen 88 TEUR (Vorjahr: 74 TEUR).

Weiterhin sind im Zinsergebnis, Zinsen im Zusammenhang mit der Rückstellung für Betriebsprüfungsrisiken enthalten. Diese entfallen auf den unberechtigten Vorsteuerabzug für erbrachte Dienstleistungen für den Zeitraum 2006ff.

(5.8) Außerordentliches Ergebnis

Im aktuellen Geschäftsjahr sind keine außerordentlichen Erträge bzw. Aufwendungen angefallen. Im Vorjahr enthielt diese Position 660 TEUR außerordentliche Erträge aus der Auflösung der Restrukturierungsrückstellungen, welche im Zusammenhang von "GET 2015" zum 30. September 2011 gebildet wurden.

(5.9) Steuern

(6) Sonstige Angaben

(6.1) Sonstige finanzielle Verpflichtungen

Sonstige finanzielle Verpflichtungen resultieren im Wesentlichen aus abgeschlossenen sonstigen Miet- und Leasingverträgen.

(6.2) Mitarbeiter im Jahresdurchschnitt (ohne Auszubildende)

Die durchschnittliche Anzahl der Mitarbeiter hat sich wie folgt entwickelt:

(6.3) Geschäftsführung

Im Berichtszeitraum gehörten der Geschäftsführung an:

Ein Geschäftsführer erhielt von der Gesellschaft keine Bezüge. Eine Angabe der Geschäftsführerbezüge erfolgt daher unter Berufung auf § 286 Abs. 4 HGB nicht.

(7) Ergebnisverwendung

Mit der Gesellschafterin TUI Deutschland GmbH besteht ein Gewinnabführungsvertrag. Der Verlust des Geschäftsjahres wurde daher vertragsgemäß von der TUI Deutschland GmbH übernommen.

Entwicklung des Anlagevermögens

Bestätigungsvermerk des Abschlussprüfers

Wir haben den Jahresabschluss - bestehend aus Bilanz, Gewinn- und Verlustrechnung sowie Anhang - unter Einbeziehung der Buchführung und den Lagebericht der TUI Vertrieb & Service GmbH, Hannover, für das Geschäftsjahr vom 1. Oktober 2012 bis 30. September 2013 geprüft. Die Buchführung und die Aufstellung von Jahresabschluss und Lagebericht nach den deutschen handelsrechtlichen Vorschriften liegen in der Verantwortung der Geschäftsführer der Gesellschaft. Unsere Aufgabe ist es, auf der Grundlage der von uns durchgeführten Prüfung eine Beurteilung über den Jahresabschluss unter Einbeziehung der Buchführung und über den Lagebericht abzugeben.

Wir haben unsere Jahresabschlussprüfung nach § 317 HGB unter Beachtung der vom Institut der Wirtschaftsprüfer (IDW) festgestellten deutschen Grundsätze ordnungsmäßiger Abschlussprüfung vorgenommen. Danach ist die Prüfung so zu planen und durchzuführen, dass Unrichtigkeiten und Verstöße, die sich auf die Darstellung des durch den Jahresabschluss unter Beachtung der Grundsätze ordnungsmäßiger Buchführung und durch den Lagebericht vermittelten Bildes der Vermögens-, Finanz- und Ertragslage wesentlich auswirken, mit hinreichender Sicherheit erkannt werden. Bei der Festlegung der Prüfungshandlungen werden die Kenntnisse über die Geschäftstätigkeit und über das wirtschaftliche und rechtliche Umfeld der Gesellschaft sowie die Erwartungen über mögliche Fehler berücksichtigt. Im Rahmen der Prüfung werden die Wirksamkeit des rechnungslegungsbezogenen internen Kontrollsystems sowie Nachweise für die Angaben in Buchführung, Jahresabschluss und Lagebericht überwiegend auf der Basis von Stichproben beurteilt. Die Prüfung umfasst die Beurteilung der angewandten Bilanzierungsgrundsätze und der wesentlichen Einschätzungen der Geschäftsführer sowie die Würdigung der Gesamtdarstellung des Jahresabschlusses und des Lageberichtes. Wir sind der Auffassung, dass unsere Prüfung eine hinreichend sichere Grundlage für unsere Beurteilung bildet.

Unsere Prüfung hat zu keinen Einwendungen geführt.

Nach unserer Beurteilung aufgrund der bei der Prüfung gewonnenen Erkenntnisse entspricht der Jahresabschluss den gesetzlichen Vorschriften und vermittelt unter Beachtung der Grundsätze ordnungsmäßiger Buchführung ein den tatsächlichen Verhältnissen entsprechendes Bild der Vermögens-, Finanz- und Ertragslage der Gesellschaft. Der Lagebericht steht in Einklang mit dem Jahresabschluss, vermittelt insgesamt ein zutreffendes Bild von der Lage der Gesellschaft und stellt die Chancen und Risiken der zukünftigen Entwicklung zutreffend dar.

Der Jahresabschluss zum 30. September 2013 wurde am 12. Februar 2014 festgestellt.